I social media traboccano di più contenuti di quanti chiunque possa mai consumare, e se vuoi che le persone prestino attenzione ai tuoi contenuti, devi ricordare che è tutta una questione di coinvolgimento. I social feed sono meno un megafono per indirizzare il traffico al tuo sito e più sulle connessioni uno a uno e sulla fiducia che crei con il tuo pubblico. Per catturare l'attenzione di un cliente e aumentare le entrate di quel cliente, il coinvolgimento è fondamentale. La tua strategia di assistenza clienti social deve includere piani per creare consapevolezza del marchio, fedeltà e connessione per aumentare il coinvolgimento nel tempo. In questo modo, sei sicuro di vedere un aumento delle entrate grazie ai tuoi sforzi sui social media.
Gli algoritmi dei social media danno la priorità al coinvolgimento, alla conversazione e al coinvolgimento dei contenuti. I post con pochi commenti e interazioni sono considerati poco interessanti o irrilevanti e verranno visualizzati da un numero inferiore di persone nel tempo. Tuttavia, i post social con un coinvolgimento maggiore verranno mostrati a più persone, con conseguente coinvolgimento moltiplicato.
<><>
Oltre a ottenere più visualizzazioni, il coinvolgimento è importante anche per i clienti individualmente. Quando i consumatori si sentono ascoltati e apprezzati, è più probabile che raccomandino un marchio o lo sostengano sui social media. Un'esperienza cliente superiore rende anche più probabile che provino prodotti o servizi aggiuntivi della tua organizzazione.
Mentre sviluppi la tua strategia di assistenza ai clienti social, considera queste cinque aree chiave per aumentare il coinvolgimento e, quindi, aumentare le entrate.
Fornire un supporto eccellente
Un'assistenza clienti di alta qualità è essenziale per il successo ed è ancora più necessaria quando fornisci tale supporto tramite i social media. La natura pubblica dell'assistenza clienti social significa che tutti vedranno quando lo stai facendo bene e anche quando qualcosa va storto. Un'interazione scadente o l'uso del tono sbagliato possono avere un impatto sull'intero marchio. Gli agenti del servizio clienti che comprendono le migliori pratiche per fornire supporto sui social media sono un must. Oltre a ciò, tutti i tuoi agenti devono sapere di cosa stanno parlando riguardo al tuo prodotto o servizio. Circa il 46% dei consumatori rinuncerà a un marchio se i dipendenti non sono informati. Il supporto sui social significa fornire la risposta sbagliata non sarà evidente solo a una persona. Salterà fuori a chiunque segua i tuoi feed.
Secondo il rapporto Future of CX di PwC, il 32% di tutti i clienti smetterà di fare affari con un marchio che amano dopo una brutta esperienza. Ma cosa succede se quell'esperienza è condivisa in pubblico sui social media dove anche altre persone possono vederla? Aumenta le possibilità che le persone siano indirettamente influenzate da quell'esperienza negativa. E che dire dei clienti che non raggiungeranno mai nemmeno quando hanno un problema? Lee Resources ha scoperto che per ogni cliente che si lamenta, altri 26 se ne vanno in silenzio senza dire nulla. Fornendo un'eccellente assistenza clienti sui social media, la tua organizzazione ha la possibilità di aiutare coloro che chiedono, oltre a chiunque controlli il tuo feed anche nel proprio tempo.
Inoltre, le organizzazioni con un supporto sociale di prim'ordine vedono i clienti spendere il 20-40% in più ogni anno. Considerando questi numeri, vale la pena fare in modo che il tuo supporto si distingua tra i tuoi concorrenti.
Condividi contenuti di valore sui tuoi feed social
Per aumentare le possibilità che le persone prestino attenzione ai tuoi post sui social, ricorda di fornire valore. Il tuo feed Twitter o la tua pagina Facebook non dovrebbero essere pieni di titoli provocatori con un link su cui fare clic per trovare le cose buone. Invece, mira a fornire valore direttamente sui tuoi feed. Hai recentemente implementato una nuova funzionalità per il tuo prodotto? Condividi i dettagli sui social. Cerca modi per pubblicare i tuoi migliori suggerimenti per la funzione, insieme a esempi dei vari modi di utilizzarla. Questo non solo attirerà più attenzione di un annuncio di base che collega a dettagli altrove, ma servirà anche come piccolo documento di supporto per chiunque segua i tuoi feed.
La chiave è creare contenuti social utili, divertenti e unici. Quindi, devi solo rimanere in giro per fornire assistenza clienti a chiunque risponda ai tuoi post social con una domanda. Non limitarti a passare, lascia perdere le informazioni e vai via. Guarda le tue risposte ed estendi il valore dei dettagli che condividi aiutando le persone a capire le cose. Per determinare quale tipo di contenuto fornirebbe il maggior valore, controlla le domande più comuni che ricevi sui tuoi account social. Se ricevi ripetutamente domande sugli stessi argomenti, sii proattivo e crea contenuti social per aiutare le persone a trovare le risposte prima ancora che chiedano. Questo non servirà solo a coloro che chiederebbero, ma può anche aiutare le persone che altrimenti andrebbero avanti in silenzio con il problema e non chiederebbero mai aiuto.
Sii reattivo
Le persone che non ti rispondono dopo aver pubblicato un messaggio di qualsiasi tipo, hanno meno probabilità di spendere i loro soldi per il tuo prodotto o servizio. Il fatto è che sentirsi ignorati non ispira fiducia e nessuno vuole spendere i propri soldi guadagnati duramente con un'azienda che sembra traballante e pigra. Infatti, la mancanza di risposta o i tempi di risposta lenti portano ad un aumento del tasso di abbandono dei clienti del 15%.
<><>
Inoltre, è in aumento la messaggistica sociale come le conversazioni individuali tramite messaggi diretti di Twitter, messaggistica di Facebook, messaggi di Instagram, ecc. Le persone non sono più interessate solo al tuo feed pubblico, ma hanno anche maggiori probabilità di raggiungere anche privatamente i tuoi canali social. È importante che questi messaggi non restino senza assistenza. Fornisci l'attenzione e aiuta i clienti bisognosi attraverso i messaggi diretti per aumentare la felicità, la fedeltà dei clienti, il coinvolgimento e, infine, le entrate!
Considerando quanto sia vitale il coinvolgimento dei clienti sui social media, è essenziale cercare modi per incoraggiare le risposte e l'interazione sui tuoi feed social. Secondo Sprout Social, "il 30% delle persone andrà da un concorrente se un marchio non risponde". Assicurati che la tua strategia social incoraggi i clienti a raggiungere con domande e pensieri sul tuo prodotto in qualsiasi momento, sia sul feed pubblico che nei messaggi privati, e assicurati di seguirli interagendo attivamente con loro.
Mostra il tuo lato umano
I social media sono uno spazio per le interazioni umane e i clienti preferiscono ancora un essere umano a un bot quando gli viene data una scelta. In effetti, il 71% degli americani preferirebbe interagire con un essere umano piuttosto che passare attraverso un processo automatizzato. Sapendo questo e considerando come le persone usano i social media, è essenziale mantenere umane le interazioni sui social media e l'assistenza clienti. Mentre dovresti trovare modi per semplificare il modo in cui gestisci il carico di supporto sui social media, assicurati di non automatizzare il tocco umano da esso. La creazione di una scorta di risposte prescritte alle domande comuni accelererà le cose, ma assicurati di personalizzarle abbastanza per evitare di sembrare un robot che incolla lo stesso messaggio più e più volte.
Essere umani e amichevoli sui social media quando fornisci assistenza clienti consente alle persone di vedere come tratti i clienti. Risposte tempestive con informazioni utili e un tono accogliente ispireranno nuove persone a diventare clienti. Con ogni nuovo cliente che guadagni attirandolo con il tuo qualificato supporto sui social media, seguiranno maggiori entrate.
Monitora le menzioni del tuo marchio
Cerca le menzioni del tuo marchio o prodotto sui social media in cui il nome utente della tua azienda non è incluso. Questo ti aiuterà a trovare le persone che pubblicano domande in modo casuale, senza indirizzarle all'account della tua organizzazione. Individuandoli, puoi rispondere e aiutarli anche quando non se lo aspettano. Tuttavia, non contattarli se si tratta di discutere dei loro pensieri sul tuo prodotto. L'assistenza a sorpresa delizierà il cliente, a patto che sia fatta con gentilezza. Oltre ad aiutare il cliente a risolvere il problema, secondo Sprout Social, le persone hanno il 70% in più di probabilità di utilizzare il prodotto di un marchio quando quel marchio li contatta sui social e il 25% in meno di probabilità di pubblicare post negativi sul marchio.
Aumenta le entrate con un'assistenza clienti social di prim'ordine
<><>
I clienti preferiscono velocità, comodità, dipendenti disponibili e un servizio cordiale dalle loro interazioni con l'assistenza clienti. Poiché i social media beneficiano anche della velocità e della convenienza, sono il luogo perfetto per fornire un'assistenza clienti accogliente e di alta qualità anche ai tuoi clienti. Mentre sviluppi la tua strategia per l'assistenza clienti social con l'obiettivo di aumentare le entrate, assicurati di dare la priorità ad agenti di supporto amichevoli e qualificati, interazioni tempestive, idee per aumentare il coinvolgimento e fornire valore ai tuoi clienti. Più coinvolgi i tuoi clienti 
